Preparare un preventivo richiede tempo: bisogna analizzare il lavoro da eseguire, verificare ricambi e disponibilità, calcolare i costi e spiegare al cliente gli interventi necessari. Dopo l’invio, però, non sempre arriva una risposta. Il cliente può essere ancora indeciso, aver dimenticato il messaggio, voler confrontare più proposte oppure aver bisogno di un chiarimento prima di confermare. Se l’officina non lo ricontatta, un preventivo potenzialmente valido rischia di rimanere sospeso e trasformarsi in un’occasione persa. Il ricontatto preventivi i officina permette di riprendere la conversazione con il cliente nel momento giusto. Automatizzando le attività più semplici, è possibile ottenere più risposte senza affidarsi esclusivamente alla memoria e al tempo del personale.
Perché molti preventivi rimangono senza risposta
La mancata risposta non significa necessariamente che il cliente abbia rifiutato il preventivo.
Può accadere che:
- abbia letto il messaggio mentre era impegnato;
- voglia riflettere prima di decidere;
- debba confrontarsi con un’altra persona;
- non abbia compreso una parte del preventivo;
- stia aspettando lo stipendio o un momento più adatto;
- abbia richiesto proposte ad altre officine;
- abbia bisogno di conoscere tempi e modalità di pagamento;
- si sia semplicemente dimenticato di rispondere.
Senza un ricontatto, l’officina non può sapere quale sia il motivo reale.
Una breve comunicazione può riaprire il dialogo, chiarire eventuali dubbi e permettere al cliente di confermare, rimandare oppure rifiutare esplicitamente la proposta.
Anche una risposta negativa è utile: consente di aggiornare correttamente la richiesta e di non lasciare il preventivo indefinitamente aperto.
Perché il ricontatto preventivi officina manuale è difficile da gestire
Il personale dell’officina deve occuparsi ogni giorno di clienti in accettazione, telefonate, appuntamenti, lavorazioni, consegne e imprevisti.
Ricordarsi quali preventivi sono stati inviati, da quanto tempo e quali clienti devono essere richiamati diventa complicato, soprattutto quando le informazioni sono distribuite tra:
- email;
- messaggi WhatsApp;
- fogli cartacei;
- gestionali;
- appunti;
- telefoni differenti;
- conversazioni personali degli operatori.
Il risultato è che alcuni clienti vengono ricontattati immediatamente, altri dopo molto tempo e altri ancora non ricevono alcuna comunicazione.
Le automazioni per officine permettono di creare una procedura precisa, nella quale ogni preventivo viene seguito in base al suo stato.
Come funziona il ricontatto preventivi officina automatico
Il sistema può registrare la data di invio del preventivo e verificare se il cliente ha risposto o confermato.
Se dopo un periodo prestabilito non è stata registrata alcuna decisione, può attivare automaticamente un ricontatto.
Un flusso semplice potrebbe funzionare così:
- il preventivo viene preparato;
- viene inviato al cliente;
- la richiesta passa nello stato “Preventivo inviato”;
- il sistema attende il periodo stabilito;
- se non risulta una risposta, invia un messaggio;
- se il cliente risponde, il personale viene avvisato;
- se conferma, viene organizzato l’appuntamento;
- se rifiuta, viene registrato l’esito;
- se non risponde, può essere programmato un secondo e ultimo tentativo.
L’automazione non deve continuare a inviare messaggi senza limiti. Deve prevedere un numero definito di comunicazioni e interrompersi non appena il cliente prende una decisione.
Dopo quanto tempo ricontattare il cliente
Non esiste un intervallo corretto per qualsiasi preventivo.
Il tempo dipende dal tipo di lavorazione, dall’urgenza e dal valore della proposta. Un preventivo per un intervento necessario a utilizzare il veicolo richiede una gestione diversa rispetto a un lavoro estetico che il cliente può programmare con maggiore calma.
A titolo di esempio, il primo messaggio può partire uno o due giorni dopo l’invio. Se non arriva una risposta, può essere previsto un secondo ricontatto a distanza di alcuni giorni.
Il flusso deve essere adattato considerando:
- tipo di intervento;
- urgenza dichiarata dal cliente;
- disponibilità dei ricambi;
- data indicativa della lavorazione;
- importo del preventivo;
- eventuale scadenza della proposta;
- precedenti comunicazioni;
- preferenza del cliente sul canale da utilizzare.
Se il cliente ha già chiesto di essere richiamato in una data precisa, questa indicazione deve avere la precedenza sull’automazione generale.
Cosa scrivere nel messaggio di ricontatto preventivi officina
Il messaggio dovrebbe essere breve, chiaro e collegato alla richiesta effettuata.
Non deve dare per scontato che il cliente abbia accettato e non dovrebbe utilizzare un tono insistente.
Un primo messaggio può essere:
Buongiorno [Nome], ti contattiamo in merito al preventivo per [intervento] inviato il [data]. Hai avuto modo di valutarlo? Se hai bisogno di chiarimenti, siamo a disposizione.
Se è necessario verificare l’interesse:
Buongiorno [Nome], volevamo sapere se desideri procedere con il preventivo relativo a [intervento] oppure se preferisci essere ricontattato più avanti.
Quando esiste una reale necessità organizzativa:
Buongiorno [Nome], ti ricontattiamo in merito al preventivo per [intervento]. Per organizzare la lavorazione e verificare la disponibilità dei ricambi, avremmo bisogno di sapere se desideri procedere.
Il senso di urgenza deve essere utilizzato soltanto quando esiste davvero. Non è corretto comunicare una disponibilità limitata o una scadenza inesistente solo per ottenere una risposta.
Utilizzare WhatsApp per ricontattare i preventivi
WhatsApp è uno dei canali più immediati per riprendere la conversazione.
Le automazioni WhatsApp per officine possono inviare il messaggio in base alla data del preventivo e registrare la risposta del cliente.
In base al contenuto ricevuto, il sistema può:
- avvisare il consulente o l’accettatore;
- spostare la richiesta nello stato corretto;
- registrare una conferma;
- proporre un appuntamento;
- programmare un ricontatto successivo;
- interrompere le comunicazioni;
- trasferire la conversazione a una persona.
Se il cliente pone una domanda tecnica o contesta una voce del preventivo, la risposta deve essere gestita dal personale. L’automazione serve ad avviare il ricontatto, non a sostituire la competenza di chi deve spiegare il lavoro.
Organizzare il ricontatto preventivi officina con un CRM
Per automatizzare il ricontatto è necessario conoscere lo stato di ogni richiesta.
Un CRM per autofficina può organizzare i preventivi in fasi come:
- richiesta ricevuta;
- informazioni da completare;
- preventivo da preparare;
- preventivo inviato;
- cliente da ricontattare;
- chiarimento richiesto;
- preventivo accettato;
- appuntamento fissato;
- preventivo rifiutato;
- richiesta rimandata.
Il personale può vedere rapidamente quali opportunità sono ancora aperte e quali richiedono un intervento.
Il CRM può inoltre conservare:
- dati del cliente;
- targa e veicolo;
- servizio richiesto;
- importo del preventivo;
- data di invio;
- operatore incaricato;
- conversazioni;
- data del prossimo ricontatto;
- motivazione del rifiuto;
- esito finale.
In questo modo il ricontatto non dipende da appunti separati o dalla memoria del singolo operatore.
Cosa succede quando il cliente risponde
Il sistema deve prevedere percorsi differenti in base alla risposta.
Il cliente accetta
La richiesta passa nello stato “Preventivo accettato”. Il personale può ricevere una notifica oppure il cliente può essere indirizzato verso la prenotazione.
La gestione automatizzata degli appuntamenti può raccogliere le disponibilità e organizzare la fase successiva.
Il cliente chiede un chiarimento
La conversazione viene assegnata alla persona che conosce il preventivo e può spiegare interventi, ricambi, tempi e costi.
Il cliente vuole decidere più avanti
Viene concordata una nuova data di ricontatto. Il sistema sospende le comunicazioni fino al momento stabilito.
Il cliente rifiuta
Il preventivo viene chiuso e, quando possibile, viene registrata la motivazione.
Sapere se il rifiuto è legato al prezzo, ai tempi, alla scelta di un’altra officina o alla decisione di rimandare aiuta a comprendere meglio l’efficacia delle proposte.
Il cliente non risponde
Dopo il numero massimo di tentativi previsto, il flusso si interrompe. La richiesta può essere archiviata oppure affidata al personale per una valutazione.
Non tutti i preventivi devono seguire lo stesso percorso
Un preventivo per un tagliando, una riparazione meccanica, un intervento di carrozzeria o la sostituzione degli pneumatici può richiedere modalità differenti.
Il sistema può distinguere i flussi considerando:
- tipologia di servizio;
- valore del preventivo;
- urgenza;
- provenienza del contatto;
- cliente nuovo o già acquisito;
- sede;
- operatore incaricato;
- necessità di ordinare ricambi;
- presenza di una scadenza;
- richiesta privata o pratica assicurativa.
Per i preventivi più complessi può essere opportuno creare soltanto un’attività per il personale, evitando un messaggio completamente automatico.
Ricontatto a seguito di un preventivo e clienti inattivi: qual è la differenza
Il ricontatto a seguito di un preventivo riguarda un’opportunità ancora aperta: il cliente ha manifestato un’esigenza concreta e ha già ricevuto una proposta.
Il recupero dei clienti inattivi riguarda invece persone che hanno utilizzato in passato i servizi dell’officina, ma che non tornano da un certo periodo.
Nel primo caso l’obiettivo è ottenere una decisione su una richiesta in corso. Nel secondo è riattivare una relazione che si è interrotta.
Quali risultati è possibile misurare
Per capire se il sistema sta funzionando non basta contare quanti messaggi vengono inviati.
È utile monitorare:
- preventivi preparati;
- preventivi inviati;
- clienti ricontattati;
- risposte ottenute;
- richieste di chiarimento;
- preventivi accettati;
- preventivi rifiutati;
- valore dei preventivi recuperati;
- tempo medio necessario per ottenere una risposta;
- motivazioni più frequenti dei rifiuti;
- appuntamenti generati dai ricontatti.
Queste informazioni permettono di valutare non soltanto l’automazione, ma anche il processo commerciale dell’officina.
Se molti clienti chiedono chiarimenti sulla stessa voce, per esempio, potrebbe essere necessario rendere il preventivo più comprensibile. Se le risposte arrivano soprattutto dopo il primo ricontatto, significa che una parte delle opportunità veniva persa semplicemente perché mancava una procedura.
Gli errori da evitare
Automatizzare il ricontatto non significa aumentare indiscriminatamente il numero dei messaggi.
Gli errori più comuni sono:
- inviare troppi solleciti;
- ricontattare chi ha già rifiutato;
- continuare a scrivere dopo la conferma;
- utilizzare messaggi generici;
- non indicare a quale preventivo ci si riferisce;
- creare urgenza senza una motivazione reale;
- non permettere al cliente di parlare con una persona;
- inviare comunicazioni in momenti inappropriati;
- non aggiornare lo stato del preventivo;
- trattare allo stesso modo richieste molto differenti.
Ogni risposta deve interrompere o modificare il flusso previsto. In caso contrario, il cliente potrebbe ricevere un sollecito anche dopo aver già parlato con l’officina.
Come a La Digital automatizziamo il ricontatto preventivi officina
La Digital Motor Strategy parte dal metodo utilizzato realmente dall’attività.
Analizziamo:
- come arrivano le richieste;
- chi prepara il preventivo;
- con quale strumento viene inviato;
- dove viene registrato;
- dopo quanto tempo viene effettuato il ricontatto;
- chi deve gestire le risposte;
- come viene organizzato l’appuntamento;
- quali informazioni devono essere salvate.
Successivamente possiamo configurare:
- CRM e fasi di gestione;
- campi dedicati a cliente e veicolo;
- assegnazione delle richieste;
- messaggi WhatsApp;
- notifiche al personale;
- attività di richiamata;
- ricontatti automatici;
- interruzione dei messaggi dopo la risposta;
- calendario degli appuntamenti;
- report sui preventivi accettati e rifiutati.
Il sistema viene progettato sulle procedure dell’officina e può essere collegato alle altre attività di comunicazione e gestione dei clienti.
Prima di stabilire tempi, funzioni e costi è necessario verificare gli strumenti già utilizzati e le eventuali possibilità di integrazione
Automatizza il ricontatto preventivi officina con i nostri servizi
Un preventivo senza risposta non deve essere considerato automaticamente perso.
Con una procedura organizzata è possibile ricontattare il cliente, raccogliere una decisione e lasciare al personale soltanto le conversazioni che richiedono una spiegazione o una valutazione diretta.
A la Digital Motor Strategy possiamo analizzare il processo utilizzato dalla tua officina e realizzare un sistema per organizzare i preventivi, programmare i ricontatti e misurare le opportunità recuperate.