Il telefono squilla mentre il personale è impegnato con un cliente, durante una consegna o in un momento di particolare attività. Nessuno riesce a rispondere e la chiamata termina. In alcuni casi il cliente riprova. In altri chiama un’altra officina, soprattutto se ha bisogno di prenotare rapidamente o vuole risolvere un problema urgente. Una chiamata persa non deve però rimanere senza seguito. Con un ricontatto automatico delle chiamate perse, il sistema può inviare subito un messaggio, chiedere il motivo della telefonata e permettere al cliente di richiedere una richiamata o iniziare la gestione della sua necessità.
Quanto può costare una telefonata senza risposta
Non tutte le chiamate perse diventano lavori, ma ogni telefonata può riguardare:
- una prenotazione;
- un tagliando o una revisione;
- un cambio gomme;
- un guasto;
- una richiesta di preventivo;
- un cliente che vuole aggiornamenti;
- un nuovo contatto proveniente da una campagna;
- una richiesta urgente.
Se non esiste una procedura, il numero rimane nel registro delle chiamate e qualcuno deve ricordarsi di richiamare. Durante la giornata possono arrivare altre telefonate, messaggi e clienti al banco. Il contatto scende nell’elenco e rischia di essere dimenticato.
Anche quando viene effettuata la richiamata, il cliente potrebbe non essere più disponibile. Inizia così una sequenza di tentativi che occupa tempo senza chiarire il motivo iniziale.
Come funziona il ricontatto automatico chiamate perse
Il flusso può iniziare quando il sistema telefonico registra una chiamata senza risposta.
Un processo essenziale può funzionare così:
- il cliente telefona;
- la chiamata non riceve risposta entro il tempo previsto;
- il sistema verifica numero, orario e regole configurate;
- viene inviato un messaggio WhatsApp o SMS;
- il cliente può spiegare la richiesta o scegliere di essere richiamato;
- viene creata o aggiornata la sua scheda;
- il personale riceve una notifica;
- la richiesta viene assegnata;
- il flusso si interrompe quando il contatto è gestito.
Il ricontatto può partire pochi istanti dopo la telefonata, quando il motivo della chiamata è ancora presente nella mente del cliente.
Il messaggio da inviare dopo una chiamata persa
Il testo deve spiegare perché il cliente riceve la comunicazione e offrire un passo semplice.
Esempio:
Buongiorno, abbiamo ricevuto la tua chiamata ma in questo momento non siamo riusciti a rispondere. Puoi scriverci brevemente di cosa hai bisogno oppure indicarci quando preferisci essere richiamato.
Fuori orario:
Grazie per averci contattato. L’officina in questo momento è chiusa. Puoi indicarci il motivo della chiamata, la targa del veicolo e il tuo nome: troveremo la richiesta alla riapertura.
Se sono disponibili opzioni:
Abbiamo ricevuto la tua chiamata. Rispondi con:
- prenotare un intervento;
- chiedere un aggiornamento;
- ricevere una richiamata.
Il messaggio non deve fingere che una persona abbia già preso in carico la richiesta se ciò non è avvenuto.
WhatsApp o SMS?
WhatsApp consente di proseguire la conversazione, raccogliere dati e ricevere eventuali fotografie o documenti. È utile quando il numero è abilitato e il cliente può essere contattato nel rispetto delle regole applicabili.
L’SMS può funzionare come alternativa essenziale e raggiungere numeri che non utilizzano WhatsApp. Può contenere una breve spiegazione e un recapito o collegamento per proseguire.
Le automazioni WhatsApp per officine permettono di collegare la risposta allo stato del contatto, evitando che il messaggio rimanga separato dal resto della gestione.
Raccogliere le informazioni per gestire correttamente il ricontatto automatico chiamate perse
Conoscere in anticipo la necessità rende la richiamata più efficace.
Il sistema può chiedere:
- nome;
- targa;
- marca e modello;
- servizio richiesto;
- breve descrizione del problema;
- veicolo marciante o non marciante;
- sede preferita;
- fascia oraria per essere richiamato.
Il personale può così dare priorità alle richieste urgenti e assegnare ogni contatto alla persona corretta.
Un cliente che chiede gli orari può ricevere una risposta immediata. Una richiesta di appuntamento può essere indirizzata al calendario. Un guasto deve essere sottoposto al reparto competente. Un reclamo deve passare subito a una persona.
Chiamata persa da un cliente già presente
Se il numero è già registrato, il sistema può riconoscere il contatto e aggiornare la scheda esistente.
Il CRM per autofficina può mostrare:
- veicoli associati;
- appuntamenti futuri;
- lavorazioni in corso;
- preventivi aperti;
- conversazioni precedenti;
- operatore di riferimento.
Queste informazioni aiutano a evitare domande ripetitive. Il messaggio automatico, però, non deve presumere il motivo della chiamata soltanto sulla base dello storico: il cliente potrebbe telefonare per una necessità diversa.
Gestire le chiamate ricevute fuori orario
Molte telefonate arrivano durante la pausa pranzo, la sera o nei giorni di chiusura.
In questi casi il sistema può:
- comunicare gli orari corretti;
- raccogliere la richiesta;
- distinguere una prenotazione da un’emergenza;
- creare un’attività per la riapertura;
- indicare eventuali canali previsti dall’officina;
- evitare che il cliente debba ricordarsi di richiamare.
Non deve invece far credere che il personale sia disponibile se l’attività è chiusa.
Ricontatto automatico chiamate perse e AI Voice non sono la stessa cosa
Il ricontatto interviene dopo che la telefonata non ha ricevuto risposta. Invia un messaggio e apre un percorso successivo.
Un sistema AI Voice per officine interviene invece durante la telefonata: conversa con il cliente, risponde alle domande configurate, raccoglie dati e può trasferire la chiamata.
Le due soluzioni possono essere alternative o complementari:
- AI Voice quando si vuole rispondere subito alla telefonata;
- ricontatto automatico quando la chiamata risulta comunque persa;
- messaggio di sicurezza se il trasferimento non viene completato;
- percorso differente in base a orari, reparti o numeri chiamati.
La scelta dipende dal volume delle chiamate e dal modo in cui l’officina desidera gestirle.
Evitare messaggi duplicati
Il sistema deve capire quando non inviare nulla.
Il messaggio non dovrebbe partire se:
- la telefonata è stata risposta;
- il cliente ha parlato con un operatore su un’altra linea;
- si tratta di una chiamata interna;
- il numero è nascosto o non contattabile;
- lo stesso cliente ha chiamato più volte in pochi minuti e il flusso è già attivo;
- è già stata registrata una richiesta di richiamata;
- il contatto ha chiesto di non ricevere comunicazioni.
È inoltre utile definire una finestra temporale che raggruppi più tentativi ravvicinati in un’unica richiesta.
Assegnare priorità e responsabilità
Un messaggio automatico da solo non risolve la chiamata persa. Serve una responsabilità chiara.
La richiesta può essere classificata e assegnata in base a:
- servizio;
- urgenza;
- sede;
- cliente nuovo o acquisito;
- orario;
- campagna di provenienza;
- veicolo fermo o marciante;
- operatore già coinvolto.
Il personale deve vedere quali richieste sono:
- nuove;
- in attesa di risposta del cliente;
- da richiamare;
- prese in carico;
- concluse;
- non raggiungibili.
Cosa misurare
Per valutare l’efficacia del flusso è utile monitorare:
- numero di chiamate perse;
- numeri unici coinvolti;
- messaggi inviati;
- risposte ricevute;
- tempo medio di risposta;
- richieste di richiamata;
- appuntamenti generati;
- contatti non raggiungibili;
- motivi più frequenti delle telefonate;
- orari con il maggior numero di chiamate perse.
I dati possono mostrare se serve modificare l’organizzazione, rafforzare l’accettazione in determinate fasce o introdurre una risposta vocale automatizzata.
Gli errori da evitare nel ricontatto automatico chiamate perse
Tra gli errori più frequenti:
- inviare più messaggi per tentativi ravvicinati;
- scrivere a chi ha già parlato con il personale;
- non dichiarare che la chiamata è stata persa;
- chiedere troppe informazioni;
- non creare un’attività per la richiamata;
- non distinguere gli orari di chiusura;
- lasciare senza gestione le risposte ricevute;
- non prevedere urgenze e reclami;
- utilizzare numeri non riconoscibili;
- misurare soltanto i messaggi inviati e non gli appuntamenti ottenuti.
Il flusso deve essere testato con chiamate risposte, perse, ripetute, fuori orario e provenienti da contatti già registrati.
Come alla Digital gestiamo il ricontatto automatico chiamate perse
Alla Digital Motor Strategy analizziamo il sistema telefonico, gli orari, i reparti e il metodo con cui oggi vengono gestite le chiamate senza risposta.
Possiamo configurare:
- evento di chiamata persa;
- tempi di attivazione;
- messaggi per orario e sede;
- raccolta del motivo della telefonata;
- richiesta di richiamata;
- riconoscimento dei contatti;
- aggiornamento del CRM;
- assegnazione al personale;
- notifiche e attività;
- prevenzione dei duplicati;
- report su risposte e appuntamenti;
- integrazione con AI Voice e altre automazioni per officine.
Prima dell’attivazione verifichiamo le possibilità tecniche offerte dal numero, dal centralino e dagli strumenti già presenti.
Recupera le telefonate che oggi rimangono senza seguito
Una chiamata persa non deve trasformarsi automaticamente in un cliente perso.
Un messaggio tempestivo permette di riaprire il contatto, capire il motivo della telefonata e organizzare la richiamata. Il cliente non deve continuare a provare; l’officina trova una richiesta già registrata e può gestirla con maggiore ordine.