Se ti stai chiedendo come inserire l’intelligenza artificiale in officina devi prima di tutto sapere che inserire l’IA non significa attivare un assistente generico e affidargli immediatamente tutte le richieste dei clienti.
Per essere realmente utile, l’IA deve essere configurata sui servizi offerti, sulle procedure interne e sul modo in cui l’attività gestisce telefonate, messaggi, appuntamenti e richieste di assistenza.
Alla Digital configuriamo l’intelligenza artificiale dell’officina attraverso il nostro software per l’accettazione digitale: Fixy
Collegando le conversazioni con i clienti alla gestione dei contatti, dei veicoli, degli appuntamenti e delle attività successive avremo sempre tutte le informazioni in unico punto, facilitandone visione e gestione.
In questo modo l’assistente digitale dell’officina non si limita a rispondere alle richieste dei clienti: raccoglie le informazioni necessarie e accompagna ogni richiesta verso il percorso corretto.
Da quale attività conviene iniziare?
Il primo passaggio consiste nell’individuare le attività che occupano più tempo al personale o che rischiano di non essere gestite correttamente.
L’intelligenza artificiale per officine può essere configurata per gestire, per esempio:
- telefonate ricevute fuori dagli orari di apertura;
- chiamate alle quali il personale non riesce a rispondere;
- richieste di appuntamento;
- domande su orari, sedi e servizi;
- raccolta dei dati necessari per un preventivo;
- richieste ricevute tramite WhatsApp;
- conferme o modifiche degli appuntamenti;
- richieste di aggiornamento su un veicolo.
Non è necessario automatizzare tutto fin dall’inizio. È preferibile partire da uno o due processi ben definiti, verificarne il funzionamento e aggiungere progressivamente nuove attività.
Un’officina che riceve molte telefonate, per esempio, può iniziare configurando un assistente vocale per rispondere quando gli operatori sono occupati o la sede è chiusa. Se invece la maggior parte delle richieste arriva tramite messaggio, il primo intervento può riguardare la gestione delle conversazioni su WhatsApp.
Raccogliere le informazioni dell’officina
Prima di configurare l’assistente è necessario creare una base di informazioni completa e verificata.
L’IA deve conoscere almeno:
- giorni e orari di apertura;
- indirizzo e indicazioni per raggiungere la sede;
- servizi disponibili;
- servizi non effettuati;
- modalità di prenotazione;
- documenti richiesti;
- eventuale disponibilità dell’auto sostitutiva;
- reparti e persone di riferimento;
- regole per urgenze, preventivi e reclami;
- numeri ai quali trasferire determinate telefonate;
- informazioni che non può comunicare autonomamente.
È utile raccogliere anche le domande che i clienti pongono più frequentemente al telefono, su WhatsApp e al banco dell’accettazione.
Queste richieste permettono di configurare l’assistente sulle situazioni che si presentano realmente durante la giornata, evitando risposte troppo generiche o poco utili.
Per capire come inserire l’intelligenza artificiale in officina occorre definire cosa deve fare per ogni richiesta
Ogni servizio deve avere un percorso specifico.
Se un cliente vuole prenotare un tagliando, l’assistente può chiedere:
- nome e cognome;
- numero di telefono;
- targa;
- marca e modello del veicolo;
- chilometraggio;
- eventuali problemi segnalati;
- giorno preferito.
Per una revisione potrebbero essere sufficienti meno informazioni. Una richiesta relativa a un sinistro, a un guasto o a un veicolo non marciante dovrà invece seguire una procedura differente.
Durante la configurazione bisogna quindi stabilire:
- quali domande porre;
- in quale ordine raccogliere i dati;
- quali informazioni fornire;
- quando proporre un appuntamento;
- quando registrare una richiesta;
- quando inviare un messaggio;
- quando avvisare o coinvolgere il personale.
La qualità dell’assistente dipende soprattutto da queste regole. Non è sufficiente che l’IA risponda in modo naturale: deve comprendere la richiesta e indirizzarla verso l’azione corretta.
Scrivere le istruzioni dell’assistente
Le istruzioni definiscono l’identità, il comportamento e i limiti dell’intelligenza artificiale.
Devono indicare chiaramente:
- come deve presentarsi;
- quale tono deve utilizzare;
- per quale officina lavora;
- quali attività può gestire;
- quali informazioni può comunicare;
- quali dati deve raccogliere;
- cosa deve fare quando non conosce una risposta;
- quando deve coinvolgere una persona;
- come deve concludere la conversazione.
Non è sufficiente inserire un’istruzione generica come:
Rispondi ai clienti dell’officina e aiutali a prenotare.
L’assistente digitale deve sapere, per esempio, che non può effettuare diagnosi tecniche, inventare prezzi, promettere tempi di consegna non verificati o fornire informazioni su lavorazioni che non può controllare.
È inoltre necessario definire uno stile di comunicazione semplice, professionale e coerente con l’attività, evitando risposte eccessivamente lunghe o tecniche.
Configurare Fixy con i dati da raccogliere per definire come inserire l’intelligenza artificiale in officina
Una volta definite le procedure, configureremo Fixy per raccogliere e organizzare le informazioni ottenute durante la conversazione.
Nome, numero di telefono, targa, veicolo, servizio richiesto e appuntamento devono essere registrati nei campi corretti. Se il cliente è già presente, le nuove informazioni devono aggiornare la sua scheda senza creare duplicati.
È possibile associare più veicoli allo stesso cliente e mantenere separate le richieste relative a ciascuna automobile.
In questo modo le informazioni non rimangono disperse tra appunti, telefonate e messaggi. Il personale può consultare la richiesta e sapere immediatamente chi ha contattato l’officina, per quale veicolo e per quale motivo.
Collegare l’intelligenza artificiale all’agenda
Se l’assistente deve gestire le prenotazioni, è necessario configurare correttamente calendari e disponibilità.
Collegando Fixy a un’agenda digitale per l’officina, è possibile creare calendari differenti per tagliandi, revisioni, pneumatici, carrozzeria, noleggio o altri servizi.
Per ciascun calendario bisogna stabilire:
- giorni e orari disponibili;
- durata degli appuntamenti;
- numero di veicoli gestibili contemporaneamente;
- operatori o postazioni coinvolti;
- eventuali tempi di preparazione;
- periodi di chiusura;
- appuntamenti che richiedono una conferma manuale.
Non tutti gli interventi devono essere prenotati automaticamente. Una revisione o un cambio gomme possono seguire orari precisi, mentre una diagnosi complessa può richiedere prima la verifica del personale.
Collegare l’IA alle automazioni
L’intelligenza artificiale gestisce la conversazione e comprende ciò che il cliente sta chiedendo. Fixy raccoglie le informazioni e attiva le azioni previste.
Dopo una prenotazione, per esempio, il sistema può:
- registrare il cliente e il veicolo;
- inserire l’appuntamento nel calendario corretto;
- inviare una conferma;
- programmare un promemoria;
- notificare la richiesta al personale;
- aggiornare lo stato del contatto.
Le automazioni per officine permettono di collegare questi passaggi e ridurre le attività manuali svolte ogni giorno dall’accettazione.
L’assistente può quindi iniziare la conversazione, raccogliere i dati e avviare un processo che prosegue anche dopo la chiusura della chiamata o della chat.
Utilizzare WhatsApp dopo la conversazione
La comunicazione può proseguire anche su WhatsApp per l’officina.
Dopo una telefonata, il cliente può ricevere:
- il riepilogo della richiesta;
- il collegamento per prenotare;
- la conferma dell’appuntamento;
- un promemoria;
- la richiesta di fotografie o documenti;
- le indicazioni per raggiungere la sede;
- un messaggio per comunicare che il veicolo è pronto.
L’assistente vocale può, per esempio, raccogliere nome, numero di telefono, targa e motivo della chiamata. Fixy può quindi inviare automaticamente su WhatsApp il collegamento o le informazioni necessarie per completare la richiesta.
Stabilire quando deve intervenire una persona per decidere come inserire l’intelligenza artificiale in officina
Un assistente ben configurato deve conoscere i propri limiti.
L’IA non dovrebbe gestire autonomamente situazioni che richiedono valutazioni tecniche, verifiche interne o particolare attenzione.
È opportuno coinvolgere il personale quando il cliente:
- segnala un’emergenza;
- vuole spiegazioni su una riparazione;
- contesta un preventivo;
- presenta un reclamo;
- deve gestire un sinistro;
- chiede informazioni su un veicolo già in lavorazione;
- formula una richiesta non prevista;
- desidera parlare con una persona.
Prima di trasferire la telefonata o inviare una notifica, l’assistente può comunque raccogliere nome, targa e motivo del contatto. L’operatore riceve così una richiesta già organizzata e non deve ricominciare la conversazione da zero.
Bisogna inoltre stabilire a chi assegnare ogni richiesta: una prenotazione può essere inviata all’accettazione, un sinistro al responsabile della carrozzeria e una questione amministrativa all’ufficio competente.
Scegliere quando deve rispondere l’assistente
Nel caso delle telefonate è possibile decidere esattamente quando deve intervenire l’intelligenza artificiale.
L’assistente può rispondere:
- fuori dagli orari di apertura;
- durante la pausa pranzo;
- quando nessun operatore risponde;
- dopo un determinato numero di squilli;
- attraverso un’opzione del centralino;
- esclusivamente per alcuni servizi.
L’officina può quindi mantenere il proprio numero telefonico e introdurre gradualmente l’IA nei momenti in cui il personale non riesce a gestire le chiamate.
Un esempio concreto di configurazione
Un cliente chiama l’officina per prenotare un tagliando.
L’assistente digitale si presenta, comprende il motivo della telefonata e raccoglie nome, numero di telefono, targa, chilometraggio ed eventuali segnalazioni sul veicolo.
Fixy registra le informazioni e individua il percorso previsto per il tagliando. Se il servizio può essere prenotato direttamente, il cliente viene guidato verso le disponibilità corrette. Se è necessaria una verifica, la richiesta viene inviata al personale.
Dopo la conferma dell’appuntamento, il cliente riceve il riepilogo su WhatsApp e, prima della data scelta, un promemoria automatico.
Se durante la chiamata il cliente chiede una diagnosi o un prezzo che l’assistente non può verificare, la richiesta viene trasferita o assegnata a una persona.
Testare l’intelligenza artificiale in officina prima dell’attivazione
Prima di utilizzare l’IA con i clienti è necessario simulare numerose conversazioni.
Bisogna verificare cosa accade quando una persona:
- fornisce informazioni incomplete;
- cambia argomento;
- pronuncia male una targa;
- chiede un servizio non disponibile;
- vuole modificare un appuntamento;
- rifiuta le date proposte;
- pone una domanda tecnica;
- segnala una situazione urgente;
- chiede di parlare con una persona;
- interrompe la conversazione.
Il controllo non deve riguardare soltanto la qualità delle risposte. È necessario verificare anche che i dati vengano registrati correttamente, che l’appuntamento compaia nel calendario giusto e che messaggi, notifiche e trasferimenti arrivino alle persone previste.
Migliorare l’intelligenza artificiale in officina nel tempo
La configurazione non termina con l’attivazione.
Le prime conversazioni reali permettono di individuare nuove domande, espressioni non previste e passaggi che possono essere semplificati.
È utile controllare periodicamente:
- richieste gestite autonomamente;
- telefonate trasferite;
- dati raccolti correttamente;
- appuntamenti generati;
- conversazioni interrotte;
- domande senza risposta;
- errori ricorrenti;
- tempo risparmiato dal personale.
Le informazioni devono inoltre essere aggiornate quando cambiano orari, servizi, personale, disponibilità o modalità di prenotazione.
Come inserire l’intelligenza artificiale in officina con Fixy
La Digital non consegna all’officina uno strumento vuoto da configurare autonomamente.
Il lavoro parte dall’analisi delle richieste ricevute, delle procedure interne e delle attività che occupano più tempo al personale. Successivamente configuriamo Fixy, definiamo le istruzioni dell’assistente digitale per l’officina e costruiamo i percorsi dedicati ai diversi servizi.
La configurazione può comprendere:
- informazioni e regole dell’officina;
- identità e tono dell’assistente;
- domande per ciascun servizio;
- raccolta dei dati del cliente e del veicolo;
- calendari degli appuntamenti;
- messaggi WhatsApp;
- conferme e promemoria;
- notifiche al personale;
- trasferimenti delle telefonate;
- procedure per urgenze e richieste complesse.
Dopo i test, il sistema viene attivato e migliorato analizzando le conversazioni reali.
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